沪房地资物[2005]391号
　　各区(县)房地局、房地集团，各物业管理企业:
　　目前，本市高温持续不断，为切实保障住宅小区广大居民的正常生活,现就做好高温期间住宅小区物业服务工作提出如下要求：
　　一、快速反应，重点解决“急、难、愁”问题
　　高温期间，本市电网、水网超负荷运转，将引发住宅小区供水压力不足造成的断水，超负荷使用空调设备造成的爆电等现象的频繁发生。各物业管理企业要加强力量，落实责任、快速反应、切实做到业主报修“叫得应”、“修得好”，及时解除业主的生活之忧，解决影响居民正常生活的断水、断电、房屋渗漏、管道堵塞等房屋使用中的“急、难、愁”问题。
　　各物业管理企业、房屋应急维修中心对接到报修，一时难以分清或界定责任的，应当先解决问题，后区分责任，不得扯皮和推诿。对一般性报修项目和综合性修理项目，要制定修理计划和确定修理时间，向投诉人解释清楚，取得理解和支持。
　　各物业管理企业要落实周六、周日和节假日小区经理的值班制度，企业领导要深入小区了解情况，帮助解决物业管理中出现的问题和困难，真正做到把问题解决在基层，矛盾化解在小区。同时，要关心职工的生活，改善职工的工作条件，做好防暑降温工作，防止意外事故的发生，保障职工的身体健康和人生安全。
　　配合媒体，做好“夏令热线”物业管理专题节目
　　今年，由新民晚报、东方电视台、东方广播电台主办的第十三届“夏令热线”将于7月11日到7月24日进行。市局分管领导、物业处、信访办、公房办等负责人将于7月13日上午8：30-10：30直接接听市民电话、了解情况、现场处理。各区县局分管领导、业务部门负责人也要落实接听场所，现场接听电话，受理、解决市民反映的问题，并及时反馈有关处理情况。各物业管理企业要落实小区经理现场接听、安排处置人员、及时有效地解决居民反映的“急、难、愁”问题。
　　各区县局要将《新民晚报》等单位举办为期二周的“夏令热线”专题节目与我局已开展为期三个月的“物业管理夏令热线”工作有机结合起来，建立快速及时处理夏令期间各项应急投诉和协调疑难问题的工作机制，确保渠道畅通，做到投诉事项件件有着落。
　　三、加强督查，确保物业管理各项措施落到实处
　　各区县房地局要组织力量，对房地办、物业管理企业和小区经理在“夏令热线”受理投诉的工作进行检查，对在工作中涌现出的典型案例、感人事迹、经验做法要进行收集和扩大宣传;对在处理投诉中责任心不强、办事推诿拖拉，老百姓反响强烈的部门和个人，要严肃查处。
　　各区县房地局对市局受理的“夏令热线”投诉，要在五个工作日内报告处理结果，并在7月25日前将第一阶段“夏令热线”办理情况上报市局物业处。
　　市局将组织对 “小区经理服务热线”的公布情况，“局长热线”、“总经理热线”、“小区经理服务热线”的受理、解决、反馈情况以及“帮困便民服务”的落实情况进行抽查，并将检查情况及时通报。
　　特此通知。
　　上海市房屋土地资源管理局
　　二○○五年七月八日